Zij verkochten drogisterijartikelen in meerdere fysieke winkels. Na de coronapandemie merkte LAVONIO dat de markt zich snel verplaatste naar online, en zij lanceerden daarom hun eerste webwinkel. Kort daarna volgden er nog twee – in Slowakije en Hongarije. Hoe is het om een bedrijf te runnen met zo'n concurrerend assortiment? En welke functies van Shoptet Pay helpen hen het meest?
Slechts twee jaar geleden hadden zij alleen fysieke winkels, vandaag runnen zij webwinkels in Tsjechië, Hongarije, Slowakije en bereiden zij zich voor op uitbreiding naar Roemenië. Alle webwinkels zijn verenigd onder het merk LAVONIO. Wij spraken met de eigenaar van LAVONIO, Eva Koudelová, over:
- de overstap naar online,
- trends rondom betaalmethoden (waaronder het volhouden van Tsjechen om onder rembours te betalen),
- rebranding en de verschillen tussen de Tsjechische en Slowaakse markt,
- praktische functies van de betaalgateway die het werk van een webwinkeleigenaar makkelijker maken,
- de voordelen van Shoptet Pay en hoeveel het helpt om onbetaalde bestellingen te verminderen.
De stap naar de online wereld
U had meerdere fysieke winkels in Tsjechië en Slowakije. Waarom besloot u online te gaan en hoe verliep dat?
Na corona merkten wij dat de markt zich aanzienlijk naar online verplaatste. In onze fysieke winkels zagen wij een daling van de omzet, wat ons ertoe bracht e-commerce te proberen. Wij kozen voor Shoptet. Het Shoptet-platform leek betaalbaar en geschikt voor onze behoeften, in tegenstelling tot de dure ontwikkeling van een eigen webwinkel of het gebruik van duurdere platforms. Wij zeiden: laten we het proberen en kijken hoe het gaat.
Het eerste half jaar was interessant, omdat wij zo goed mogelijk probeerden de e-commercewereld te begrijpen. Uiteindelijk kwamen wij erachter dat het niet zo ingewikkeld was als wij oorspronkelijk dachten, en begonnen wij online succes te boeken.
Eva Koudelová, eigenaar van de LAVONIO-webwinkels
In Tsjechië zijn wij begonnen in januari 2022 met slechts enkele tientallen bestellingen per maand, maar in de tweede helft van het jaar zaten wij al op 1.000 bestellingen. In 2023 zijn onze bestellingen met 224% gegroeid. Binnen twee jaar zijn wij snel gegroeid. Na één jaar hebben wij onze panden uitgebreid en beseften wij dat de combinatie van webwinkels met fysieke winkels de juiste weg voor ons was.
Vandaag runnen wij drie Shoptet-webwinkels – in Tsjechië, Slowakije lavonio.sk, en sinds februari ook Hongarije lavonio.hu. En wij plannen uitbreiding naar Roemenië. Onze grootste markt is Tsjechië, Hongarije begint net te groeien.
Wij hebben onze plek in de markt gevonden, met interessante leveranciers
U bent de drogisterijmarkt betreden, een zeer concurrerende omgeving. Was de start langzamer dan u verwachtte, of was u op de juiste plek op het juiste moment en was de markt niet oververzadigd?
Het drogisterijsegment is inderdaad zeer wijdverspreid. Ik denk echter dat wij onze plek hebben weten te vinden vooral dankzij onze prijzen. Wij hebben interessante leveranciers, voornamelijk uit het buitenland, waardoor wij met lage prijzen konden concurreren. Dat trok de eerste golf klanten aan die op zoek waren naar goedkopere alternatieven.
Het was in een tijd waarin de prijzen in het algemeen stegen, vooral de energiekosten, en het was duidelijk dat mensen meer begonnen te besparen. De markt betreden met lage prijzen heeft zich uitbetaald, en dat bleek uit de positieve recensies. Klanten prezen ons voor de werkelijk goede prijzen en de kwaliteitsservice. Wij hebben ons ook sterk gericht op klantenservice, omdat een goede benadering van klanten naar onze mening essentieel is. Ons doel was om niet alleen op prijs op te vallen, maar ook met uitzonderlijke klantenservice, en dat stelde ons in staat te concurreren met grotere spelers.
In 2022 had u al een webwinkel in Slowakije gelanceerd. Hoe verschilde de start ten opzichte van Tsjechië?
De groei in Slowakije was niet zo snel als in Tsjechië. Oorspronkelijk dachten wij dat het, omdat wij Tsjechen zijn, automatisch makkelijker zou zijn in Slowakije, maar in het begin was het een worsteling. Misschien kwam dat doordat Slowakije minder inwoners heeft en een kleinere markt. Wij hoorden ook in podcasts en van kennissen dat Slowakije een veel zwaardere markt is. De vraag is er, maar Slowaakse klanten zijn zeer kritisch over waar zij winkelen.
Om specifiek te zijn, wij hebben de Slowaakse webwinkel gelanceerd in de tweede helft van 2022, en vergeleken met de eerste helft van 2023 was er een groei van ongeveer 255%. Maar in de tweede helft van het jaar zagen wij stagnatie, wat wij in Tsjechië niet hebben meegemaakt, waar wij blijven groeien.
Heeft u in Slowakije een interessante strategie toegepast om de groei te ondersteunen?
Ik zou het geen interessante strategie willen noemen, maar wij probeerden ons te richten op klantenservice en klanten te benaderen met nieuwsbrieven met kortingen en acties. Wij richtten ons op de producten die het populairst waren in Slowakije. Wij investeerden simpelweg meer in e-mailmarketing, omdat wij merkten dat klanten die bij ons hadden gekocht vaak terugkwamen. En wij wilden deze basis versterken, dus stuurden wij veel nieuwsbrieven, wat in Tsjechië niet zo nodig was. In Tsjechië kwamen klanten automatisch en de groeicurve was stabiel.
Wij willen een sterk en uniform merk op alle markten
Op sommige markten opereert u als LAVONIO, en u bereidt ook een verandering voor in Tsjechië, waar u nog altijd drogerieshop.cz bent. Waarom heeft u besloten te rebranden?
Om ons merk te verenigen onder de nieuwe naam LAVONIO. Deze stap is onderdeel van onze strategie om een sterk en uniform merk op te bouwen op alle markten waarop wij opereren, en om ons ook voor te bereiden op toekomstige uitbreiding.
Wat zal het merk LAVONIO de klanten brengen?
Onder het merk LAVONIO willen wij klanten niet alleen een breed assortiment kwaliteitsdrogisterijproducten bieden, maar er ook voor zorgen dat onze nieuwe naam goed herkenbaar en memorabel is. Ons doel is om de voorkeurskeuze te worden voor consumenten die op zoek zijn naar kwaliteit tegen een betaalbare prijs.
De rebranding naar LAVONIO brengt ons ook dichter bij ons doel om een sterke marktspeler te worden en uit te breiden naar andere landen. Met deze stap willen wij onze positie versterken en een sterke basis creëren voor verdere groei, door een merk op te bouwen dat synoniem zal staan voor betrouwbaarheid, kwaliteit en vooral klanttevredenheid, wat wij hoog in het vaandel hebben.
Met Shoptet Pay, 22% lagere rate van onbetaalde bestellingen
U gebruikt Shoptet Pay als uw betaaloplossing. Welke impact heeft dit op uw groei? Helpt het u om te groeien?
Shoptet Pay draagt zeker bij aan de groei, omdat het het aandeel vooruitbetaalde bestellingen heeft vergroot, wat onze cashflow verbetert. En ik zou ook willen noemen dat na de overstap naar Shoptet Pay onze rate van onbetaalde bestellingen met 22% is gedaald.
Toen u de webwinkel lanceerde, had u een andere betaalgateway. Wat heeft u doen overstappen naar Shoptet Pay?
De belangrijkste aanleiding kwam toen wij via analytics merkten dat veel klanten de betaalgateway verlieten, wat betekende dat veel bestellingen niet werden voltooid en betaald. Wij ontdekten Shoptet Pay en kwamen erachter dat wij veel dingen konden vereenvoudigen dankzij de directe integratie in de webwinkeladmin. Vooral terugbetalingen werden veel eenvoudiger. Onze vorige gateway stond geen terugbetalingen direct vanuit de admin toe – alles moest via de bank worden afgehandeld, en wij wilden niet dat onze werknemers directe toegang tot bankrekeningen hadden. Shoptet Pay stelt managers in staat om zelf geld terug te betalen, bijvoorbeeld bij annulering van een bestelling of bij klachten, wat erg handig is.
Nu werknemers direct geld kunnen terugbetalen, heeft u ooit problemen gehad met fouten of verkeerde terugbetalingen?
U weet, wij hebben het goed georganiseerd. In Tsjechië hebben wij twee webwinkelvestigingen, en elk heeft een manager. Deze managers zijn verantwoordelijk voor terugbetalingen, dus wij laten inpakkers of picklers dit niet doen. Wij wilden ook niet dat managers directe toegang hadden tot bankrekeningen – dat was vroeger alleen voor accountants of hogere posities. Maar wij kwamen erachter dat het veel efficiënter is als de vestigingsmanager de terugbetalingen afhandelt. Op deze manier verlichten wij de werklast van accountants en maken wij het hele proces flexibeler en sneller.
Een duidelijke transactie- en terugbetalingsgeschiedenis maakt het leven gemakkelijker
Welke andere voordelen brengt Shoptet Pay u?
Iets wat ik waardeer is de duidelijke geschiedenis van transacties en terugbetalingen. Zo heeft een collega bijvoorbeeld per ongeluk 10 CZK in plaats van 100 CZK gestuurd. De klant was boos en het kwam bij mij terecht. Dankzij Shoptet Pay kon ik snel de bestelgeschiedenis controleren, zien wie de fout had gemaakt, en het meteen oplossen. Het is geweldig dat wij precies kunnen zien wie wat heeft gedaan, en het direct kunnen oplossen zonder tijd te verspillen met zoeken.